那家俱乐部，我待了五年，从礼仪培训师到资深礼宾司，见证了无数客人的悲欢离合，也摸透了高端酒店礼仪这门“显性服务，隐性艺术”的门道。很多人以为，我们就是端茶送水、迎来送往，甚至觉得这活儿挺“高级”的，其实就是一群穿着体面、笑容标准的“高级服务员”。但说实话，这份工作远不止于此，它是酒店的第一张脸，更是城市文化、服务精神的传递者。
我注意到，很多新人刚入行时，都带着点“装”的成分，努力模仿培训手册里的标准动作、标准笑容。但真正能站得住脚的，往往不是那些最“标准”的人，而是那些懂得“变通”，更懂得“看人下菜碟”的人。比如有一次，遇到一位从北方来的客人，南方天气湿热，他偏要穿得一丝不苟，还特在意空调温度。我们按标准流程去服务，他却不满意，觉得我们不够“懂规矩”。后来我琢磨着，这哥们儿就是想找点北方冬天的感觉，我主动帮他调了点温度，又悄悄给他送了件小外套，顺便聊了点家乡话，他立马就乐了，说“你们这服务，比我们老家那儿的强多了”。你看，这事儿，标准流程是有的，但能不能做好，关键在于你能不能透过那层“标准”，看到客人真实的、细微的需求。这份“洞察力”，比什么都重要。
坦白说，这份工作最磨人的，不是体力，是心力。你得练就一副“百毒不侵”的心肠，什么难缠的客人、什么奇葩的要求，都得笑脸相迎。记得有一次，遇到一位客人喝多了，非要我们把他送到隔壁的KTV去“助兴”。按规矩，我们是绝对不能这么做的，但那哥们儿已经醉得不省人事，我们硬拉也拉不住。当时真是急得满头大汗，又怕得罪客人，又怕他出事。最后还是我脑子一热，叫了辆出租车，让司机先送他回家，我们再跟着去敲门，联系他的朋友来接。那晚，我们忙活了大半夜，客人醒了之后，非说我们“欺负他”，后来还是我们老大出面，又是道歉又是送礼物，才勉强把事儿摆平。说实话，当时心里挺委屈的，觉得委屈的是自己，付出那么多，到头来还挨骂。但后来想通了，这就是我们这行当的“代价”，也是“本事”。你得有这份“担当”，才能撑起这份“体面”。
在我做礼仪那会儿，广州的高端酒店竞争激烈得很，客人也越来越“精明”。以前，我们只要把服务做到“标准”，就差不多了。现在不行了，客人要的是“超预期”。比如，现在很多客人来广州，不单单是为了住酒店，更想体验点“文化味儿”。那家俱乐部就搞了不少活动，什么粤剧体验、茶艺表演，我们这些做服务的人，也得跟着“充电”，懂点这些，才能跟客人聊得来，让他们觉得“不虚此行”。我记得有一次，带一位日本客人去听粤曲，我提前给他讲了讲粤曲的历史，还教了他几句简单的粤曲唱词。那晚，他听得特别投入，临走时还送了我一个小小的木鱼，说“你的讲解，让他对中国的传统音乐有了新的认识”。说实话，那一刻，我觉得挺自豪的，这比让他满意地吃完一顿饭，感觉更充实。
那么，想做这份工作，需要什么呢？除了那些基本功，比如仪态、沟通，我觉得更重要的是“软实力”。高情商、同理心，这些是必备的。你得能站在客人的角度想问题，理解他们的需求，甚至能预判他们的需求。危机感也很重要，酒店这行，突发事件太多了，你得时刻保持警惕，能快速反应。学习能力更是关键，现在酒店业变化太快了，新的服务理念、新的技术手段层出不穷，你不学，很快就会被淘汰。
话说回来，这份工作，苦是苦的，但也有一些特别的收获。比如，你见过那么多形形色色的人，听过那么多故事，这本身就是一种成长。你还能接触到一些平时接触不到的圈子，开阔眼界。当然，最重要的收获，是你能通过自己的服务，给别人带来快乐，这种快乐，是金钱买不到的。我当年踩过的最大的坑，就是一开始太“较真”，总想把一切都做到“完美”，结果把自己累得够呛，还容易得罪人。后来才想通，服务这事儿，不是要你“完美”，而是要你“合适”，根据不同的客人，不同的场合，提供最恰当的服务。这其中的“度”，需要你自己去把握。
现在，虽然我已经离开了那家俱乐部，但那份经历，那份感悟，一直都在。如果有人想入行，我的建议是，别光想着这份工作“体面”、“有面子”，你要是真想做好，就得有颗“服务的心”，一颗能承受委屈、能不断学习的心。还有，别太把自己当回事儿，多向老员工请教，多观察，多思考。嗯...差不多就是那样吧。这行当，干好了，你会收获很多；干不好，你也会觉得挺累的。但只要你能用心去做，总能找到自己的价值。
